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2020년 9월 18일 금요일

진짜 비대면 업무 방식 vs 가짜 비대면 업무 방식

 최근 코로나 19 때문에 비대면 업무 방식으로 전환이 강하게 요구되고 있다. 그러면서 비대면 업무 방식을 많이 추진하고 있는데, 가짜 비대면 업무를 하고 있는 회사도 많다.

비대면 업무 방식은 생산성이 높기 때문에 코로나 19가 아니더라도 도입이 권장된다. 그러면 진짜 비대면 방식으로 일하고 있는지, 가짜 비대면 방식으로 일하고 있는지 9가지 지표로 알아보자. 


툴, 시스템


재택근무를 도와주는 솔루션만 도입했다고 진짜 비대면 업무를 하는 것이 아니다. 

가짜 비대면 업무를 하는 회사는 몇 가지 특징이 있다. 완전한 비대면 업무 방식으로 일하기 위해서 필요한 시스템과 툴을 충분히 도입하지 않아서 여기 저기 구멍이 있는 경우다. 그래서 수시로 메신저나 이메일로 업무를 물어봐 가면서 처리하고 시스템을 따라 업무가 유기적으로 진행되지 않는다. 

또, 부서마다 사용하는 툴이 다른 경우도 있다. 진짜 비대면 업무를 하기 위해서 가장 중요한 시스템이 이슈 관리 시스템인데, 이것을 부서마다 다른 것을 쓰거나 일부 부서만 사용하는 경우다. 그러면 업무 협조 시 상황에 따라서 써야 하는 시스템이 달라서 매우 번거롭고 업무가 물 흐르듯 흐르지 않는다.

하지만 진짜 비대면 업무를 하는 회사는 필요한 시스템과 툴이 촘촘히 잘 구축되어 있고, 서로 연동이 잘 되어 있고, 모든 직원이 동일한 시스템을 쓰며, 내재화가 잘 되어 있다. 그래서 업무가 매끄럽게 흘러가고 한 두개의 대시보드에서 자신의 업무가 다 모니터링 되고, 관리자는 부서의 업무를 한눈에 파악할 수 있도록 되어 있다.

대부분 들어본 시스템과 툴이지만 전사적으로 제대로 구축하여 잘 쓰는 것은 매우 어렵다.


문서 관리


비대면 업무 방식을 주장하면서 문서를 개별 PC에서 작성해서 이메일이나 메신저로 서로 주고받으면서 공유하고, 관리를 하고 있다면 가짜 비대면 업무를 하고 있을 가능성이 높다.

또는 문서 공유 시스템을 쓰기는 하는데, 부서별로 서로 다른 시스템을 사용해서 타부서와 문서를 공유할 때는 이메일이나 메신저 등으로 파일을 전달하는 경우도 있다.

진짜 비대면 업무를 하려면 전사의 모든 문서를 하나의 문서 관리시스템에서 체계적으로 관리하고 있어야 한다. 물론 부서별 업무별로 권한 관리를 잘하여 보안 상으로도 문제가 없어야 한다.

문서의 작성, 협업, 리뷰, 관리, 공유 등 모든 작업이 하나의 시스템으로 관리가 되어야 효율적인 비대면 업무를 할 수 있다. 


문서 작성 역량


비대면 업무를 제대로 하기 위해서는 문서 작성 역량도 매우 중요하다.

문서를 많이 작성해야 한다는 의미는 아니다. 대면 업무 방식에서는 문서의 내용이 부족하면 수시로 옆에서 물어가며 일할 수 있지만 비대면 방식에서는 그렇게 하기 곤란하다.

기획 문서, 스펙 문서, 설계 문서 등 여러 종류의 문서들이 문서만 가지고 충분히 내용을 파악할 수 있어야 한다. 100%는 불가능하지만, 80~90% 문서로 충분히 내용을 전달할 수 있는 역량을 가지고 있어야 한다. 물론 이런 문서도 문서 관리시스템에서 협업과 리뷰를 통해서 만들어지므로 잘 작성될 가능성도 높아진다.

가짜 비대면 업무를 하는 회사는 문서를 가지고 일하기 어려워 일할 때 커뮤니케이션이 너무 많이 필요하다. 그래서 옆에 앉아서 같이 일하기를 원한다. 예를 들어 소프트웨어 회사에서 외주를 줄 때 스펙 문서를 기반으로 외주를 주지 못한다. 대략의 기획 문서를 기반으로 외주를 준 후에 요구대로 소프트웨어가 개발이 잘 안되니 옆에 끼고 설명을 해주거나 나중에 프로젝트 일정이나 품질에 문제가 생기는 것이 다반사다.

진짜 비대면 업무를 하기 위해서는 직원들이 모두 말보다는 문서 위주로 일하기 때문에 문서를 제대로 작성할 수 있는 역량이 필요하다. 그래서 채용 시 글을 잘 쓰는 사람을 뽑기도 하고, 직원들에게 글을 잘 쓰고 문서를 잘 작성하도록 교육할 필요가 있다.

물론, 비대면 업무를 계속 하면서 문서 작성을 계속 하고 리뷰를 거쳐 피드백을 많이 받게 되면 누구나 문서 작성 역량이 조금씩은 향상된다.


보고


진짜 비대면 업무를 하는 회사는 별도의 보고가 많이 줄어든다. 또한 보고를 위한 보고는 보기 어렵다.

별도의 보고가 따로 필요하지 않은 이유는 촘촘하게 커버되는 시스템에서 업무의 진행 상황을 훨씬 더 자세히 파악할 수 있기 때문이다.

직원들도 별도의 시간을 들여서 보고서를 작성하지 않고 본연의 업무에 더 많은 시간을 쏟을 수 있다. 

하지만, 가짜 비대면 업무를 하는 회사는 업무는 업무대로 다하고, 일일보고, 주간보고 등 여러 형태로 보고서를 작성해서 보고를 해야 한다. 보고 방식은 온라인이라 할지라도 낭비요소가 아닐 수 없다. 

관리자는 또 상위 관리자에게 보고를 하기 위해서 직원들의 보고를 취합하여 또 보고를 한다.

보고를 줄이는 것은 진짜 비대면 업무 방식의 증거이자 혜택이다.


화상 회의 빈도


가짜 비대면 업무를 하는 회사는 형식만 비대면이지, 수시로 화상 회의를 실시하여 대면 업무 방식과 별 차이 없이 일한다.

화상 회의는 실제 만나서 얘기하는 것보다는 전달성이 떨어지지만 이동하지 않고 커뮤니케이션을 할 수 있는 장점이 있는 것이다.

하지만 화상 회의를 너무 자주 한다면 차라리 모여서 일하는 것이 더 효율적이다.

회상 회의를 해야 하는 안건이 대부분 이슈 관리 시스템이나 여러 시스템에 온라인으로 등록되고 프로세스를 따라서 처리되며 화상 회의는 꼭 필요할 때 최소화해서 해야 한다. 그래야 진짜 비대면 업무 방식으로 일한다고 할 수 있다.

회상 회의도 비싼 수단이다. 하루의 10~20% 넘는 시간을 화상 회의에 사용하고 있다면 일단 의심을 해보자.


회의 결과 관리


가짜 비대면 업무를 하는 회사는 회의도 자주 하지만 회의 기록이 없거나 회의 결과 해야 할 업무의 추적이 잘 안된다.

그러고는 한참 있다가 “지난 번에 내가 시킨 일 어떻게 되고 있지?”하고 묻는다. 전형적인 대면 업무 방식과 다를 바가 없다.

회의를 자주하는 것과도 관련이 있다. 회의를 계획하에 하지 않고 수시로 소집하기 때문에 회의록도 제대로 남기지 않고 후속 관리도 잘 안된다.

진짜 비대면 업무를 하는 회사에서는 회의 빈도도 적을 뿐만 아니라, 필요한 회의는 미리 계획이 되어 있고 회의 결과가 제대로 정리, 공유되어 있다. 또한 회의 결과로 인해서 해야 할 일은 회사의 온라인 시스템에 등록되어 실시간으로 추적이 된다. 

회의록만 보아도 후속 업무의 처리 현황을 실시간으로 볼 수 있도록 시스템이 구축되어 있기도 하다.

예를 들어 소프트웨어 회사의 경우 유지보수를 위해서 소스코드를 볼 때 특정 소스코드의 한 줄만 보아도 해당 줄을 누가 언제 작성해서 관련된 요청은 언제 누가 했으며, 이와 관련된 회의는 언제 누가 진행했고, 결론은 어떻게 나왔는지 줄줄이 모두 몇번의 클릭으로 추적이 된다. 그래서 누가 와서 유지보수를 해도 소스코드의 역사를 훤히 볼 수가 있다.


메신저 사용


가짜 비대면 업무를 하는 회사는 메신저를 끼고 업무를 한다. 회상 회의까지는 아니지만, 수시로 여러 사람에게 메시지를 날리고 이거 저거를 물어본다. 회상 회의보다는 작지만 비용이 많이 들어가는 일이다. 답변을 하기 위해서는 하던 일을 중단해야 한다. 만약에 집중 업무를 하고 있던 경우라면 다시 집중하는데 필요한 시간까지 최소 30분은 그냥 날아간다. 이런 일이 한 두 건이면 모르겠지만, 메신저를 통해서 메시지가 여기저기서 수시로 쏟아지면, 정작 집중해서 본연의 업무를 할 시간이 부족하다.

메신저의 문제점 중 하나가 기록이 체계적으로 남지 않아서 회사의 정보 자산으로 축적되지 않는 다는 것이다. 

그래서 메신저는 정보 자산과 관련 업무를 위해서 가벼운 용도로만 최소화해서 사용해야 한다.

편리하다고 수시로 메시지를 날리는 것은 대면 업무 방식과 크게 다를 바가 없다. 


업무 만족도


가짜 비대면 업무를 하는 회사는 현재 회사에서 진행하는 비대면 업무 방식에 불만이 많다. 아무래도 과거 대면 방식보다 불편하고 업무 효율성이 떨어지기 때문이다. 원인은 여러가지가 있을 수 있다. 시스템이 충분히 구축되어 있지 않은 채로 강제로 몰아붙일 수도 있고, 역량은 안되는데 과도하게 시스템을 도입한 경우도 있다. 

직원들이 충분히 시스템에 적응하지 못한 경우도 있다.

진짜 비대면 업무를 하려면 추가로 시스템이 필요한지, 직원들의 문서 작성 역량 향상이 필요한지, 시스템 사용 교육이 더 필요한지 회사에 따라서 다를 것이다.

대면 업무 방식으로 오랫동안 일하던 회사가 하루 아침에 완전 비대면 방식으로 전환하기는 어렵다. 인식의 전화, 시스템 사용 적응, 문서 작성 역량 등 필요한 것이 한두개가 아니고 수년 걸리는 일도 있다. 전문가의 도움을 받아서 하나씩 하나씩 꾸준히 추진하는 수밖에 없다.


재택근무 가능 여부


가짜 비대면 업무를 하는 회사는 100% 재택 근무를 하지 못한다. 최근 뉴스에 100% 재택 근무를 하고 있는 미국의 많은 회사를 접한다. 1200명 전원이 회사 사무실 하나 없이 100% 재택 근무를 하는 깃랩도 있고, 구글, 페이스북도 100% 재택근무를 하는 직원이 꽤 많다.

하지만 가짜 비대면 업무를 하는 회사는 일주일에 1~3일 정도 재택근무를 하고 나머지는 회사에 나와서 일해야 한다. 또는 재택근무가 가능한 특수한 직군만 100% 재택 근무가 가능하다. 최근 코로나 때문에 이런 식으로 일부 재택근무를 하는 회사가 있다.

물론 재택근무가 100% 우월한 것은 아니다. 대면 업무 방식은 얼굴 보고 일하면서 팀워크가 증가하는 것도 있고, 생활 리듬에 안정을 주는 것도 있다. 하지만 여기서 얘기하는 것은 필요할 때 재택근무를 할 수 있냐는 것이다.

100% 재택근무가 가능해야 진짜 비대면 업무를 하고 있다고 볼 수 있다. 그런 역량을 가지고 모여서 일하는 것은 회사의 선택이다.


이글은 ZDNet Korea에 기고한 칼럼입니다.

2020년 9월 7일 월요일

비대면 온라인 화상 회의를 효율적으로 하는 방법

코로나 19로 인해서 비대면 업무의 필요성이 대두되면서 회의도 비대면으로 진행해야 하는 요구가 커졌다. 인터넷을 통해 화상 회의를 하는 여러가지 시스템이 있고, 이런 시스템을 이용하면 효율적으로 비대면 회의를 진행할 수 있다. 현재 비대면 온라인 화상 회의 솔루션을 제공하는 회사의 가치는 하늘 높은 줄 모르고 치솟고 있다. 클라우드 기반 회상회의 서비스 회사인 줌(Zoom)은 최근 IBM의 시가 총액을 추월했다. 


코로나 19가 아니더라도 회의를 비대면으로 진행하는 것은 여러가지 장점이 있다. 먼저 비용이 더 적게 든다. 대면 회의는 한자리에 사람들이 모이려면 이동 시간도 필요하고, 넓은 회의 공간도 필요하다. 회의실도 제약이 있어서 원하는 시간에 회의를 못하고 시간을 조정해야 한다. 앞 회의가 늦게 끝나서 기다리느라고 시간을 낭비하기도 한다.  


하지만 온라인 화상 회의는 회의실도 필요 없고, 지구 반대편에 있는 사람과도 시간만 정하면 언제든지 회의를 할 수 있고 업무 효율성 면으로 많은 이익이 있다. 


오랫동안 온라인 화상회의에 익숙해진 회사라면 문제가 없지만 온라인 회의를 처음 도입하는 회사라면 막상 온라인으로 화상 회의를 진행해보면 오프라인 대면 회의와는 다른 점이 많다. 이것을 비교해보고 효율적으로 비대면 회의를 하는 방법을 알아보려고 한다. 


화상 회의의 단점


회상 회의는 인터넷을 통하기 때문에 0.5초~1,2초 정도의 시간 지연 효과가 있다. 내가 말한 후 약 1초 정도 후에 상대방이 듣는다는 의미다. 그래서 서로 얘기를 하다 보면 말이 서로 겹치고 꼬이는 경우가 발생한다. 그래서 대면회의처럼 서로 중간에 말을 끊고 열띤 토론을 하다 가는 뒤죽박죽이 된다. 그래서 화상 회의에서는 말하는 에티켓을 지켜야 한다. 한사람이 너무 오래 말을 하는 것도 좋지 않고, 중간에 말을 끊는 것도 좋지 않다. 한사람이 말을 하고 나서 동시에 두사람이 말을 시작하는 경우도 있다. 그래서 회상 회의 시스템에는 “손들기”기능이 있는 경우도 있다. 이 경우 손을 든 순서대로 발언의 기회를 주기도 한다. 회사에서 화상 회의 때 발언하는 규칙이나 에티켓을 정해서 시행하면 좋다. 


화상 회의를 하다 보면 소리가 울리는 하울링이나 시스템 문제 때문에 중간에 회의가 중단되는 일을 여러 번 겪게 된다. 그래서 가능하면 회상 회의 장비는 좋은 것을 갖추고 네트워크도 충분히 갖추는 것이 좋다. 비용을 조금 아끼려다가 툭하면 회의가 중단되어서 더 큰 비용을 지불하기도 한다.  


화상 회의의 단점 중 하나는 아무래도 대면으로 얘기하는 것보다 전달력이 떨어진다. 미묘한 표정의 변화를 읽기가 어렵고 소리가 100% 깨끗하게 전달되지 않거나 잡음이 좀 섞이기도 해서 대면 회의보다는 떨어진다. 따라서 회의 내용을 명확히 정의하고 안건을 해결하는데 집중하는 것이 좋다.  


화상 회의의 장점


가장 큰 장점은 비용이 적게 든다는 것이다. 회의실이 필요 없고, 한자리에 모일 필요가 없으니 이동 시간이 절약된다. 한 빌딩 안에 있는 사람들이 아니라면 이동 시간은 더욱 절약된다. 해외 지사의 인원이나 재택 근무자와도 이동없이 바로 회의를 할 수 있다. 회상 회의 시스템을 도입하는데 비용이 들기는 하지만 회상 회의를 통한 비용 절약은 비용을 넘어서고도 남는다. 


회의를 녹화 또는 녹음할 수 있기 때문에 나중에 재검토를 할 수도 있고, 비참석자도 회의 내용을 확인할 수 있다. 


화상 회의는 급한 안건으로 긴급하게 회의를 소집할 때 매우 유리하다. 빠르면 10분안에도 서로 다른 곳에 있는 사람들을 모아서 회의를 진행할 수 있다. 대면 회의로는 도저히 할 수 없는 신속함이 가능하다.  


 회상 회의에서 지켜야 할 사항


화상 회의도 편리하다고 아무 때나 마구 진행하면 비싼 비용을 치러야 한다. 미리 스케줄러에 계획을 하고 명확한 아젠다를 정의하고 가능하면 24시간 이전에 공유를 해야 한다. 모든 참석자는 아젠다를 철저히 검토하여 자신의 의견을 정립하여 참석해야 한다. 아젠다에 미리 의견을 첨부하여 회의 시간을 단축할 수 있다. 이것은 고스란히 회의록으로 이전된다. 


온라인 화상 회의도 회의 주도자가 있어야 한다. 그래야 여러 의견 충돌 시 조율을 하고 진행을 원활하게 할 수 있다. 회의는 핵심 이견만 논의하여 신속하게 결론을 내리면 된다. 온라인으로 공유하면 되는 내용을 공유하기 위해서 굳이 회의를 개최할 필요가 없다.  


온라인 회의도 시간을 지켜야 하는 것은 마찬가지다. 3시가 회의라면 적어도 5분전에 시스템에 접속을 해야 한다. 가끔, 문제가 생겨서 접속하는데 시간이 소요되기도 한다. 그래서 5분전에는 접속을 시도해야 회의에 늦지 않을 수 있다. 이래저래 준비하느라고 5분, 10분 늦게 회의를 시작하는 것이 일상화된 회사가 종종 있다. 항상 일찍 접속해서 기다리는 사람은 항상 시간을 낭비하고 회사 입장에서도 큰 손해다. 


재택근무시 화상회의를 하게 되면 너무 편한 복장으로 접속을 하는 경우도 있는데, 최소한의 예의를 갖추는 복장 정도는 입어주는 것이 좋다. 그리고 나름 조용한 공간도 필요하다. 주변이 너무 시끄러워도 회의에 방해가 되고, 회의 때문에 시끄러워서 주변에서 일하는 사람들에 방해를 주는 것도 조심해야 한다. 


앞에서도 언급했다시피 화상회의는 인터넷 속도의 한계상 지연이 발생할 수밖에 없으므로 상대방의 발언을 경청하는 습관을 들이고 중간에 끼어들지 않도록 하고 자신도 꼭 필요한 말만 간결하게 하는 습관을 들여야 한다. 화상회의를 이렇게 진행하면 업무 효율성이 많이 향상된다. 


회의록을 작성하는 방법


화상 회의를 하면서는 회의록을 실시간으로 작성하기 좋다. 회의가 끝나고 회의록을 따로 작성해서 배포하고 검토하고 수정하고 하는 것은 꽤나 번거롭고, 귀찮은 일이다. 그래서 회의 내용과 다른 회의록이 작성되기도 한다. 회의록은 실시간으로 작성하는 것이 좋은데, 회상 회의 때 회의 진행자가 회의록을 직접 작성하기를 추천한다. 아젠다를 띄워 놓고 직접 수정해가면서 회의록을 작성하면 좋다.  


회의록은 실시간으로 작성해서 모든 참석자가 실시간으로 눈으로 보면서 문구 하나하나 검토해서 의견이 다르면 회의록 수정을 요청해서 이것도 즉석에서 다시 적어야 한다. 회의록을 즉석에서 적고 공유할 수 있는 시스템도 있다. MS 팀즈에는 위키(Wiki)를 통해서 회의록을 실시간 공유할 수 있도록 되어 있다. 또는 화면 공유를 통해서 위키나 회의록 시스템에 실시간 기록할 수 있다. 


회의록을 작성하면서 결정사항, 미결사항, 해야 할 일 등을 태그로 표시를 하고 추후 해야 할 일은 Todo 시스템과 연동이 되도록 하는 것이 좋다. Atlassian의 Confluence의 회의록 시스템은 이런 기능이 잘되어 있다. 


간단한 일은 Todo와 연동하면 되지만 회의 후 해야 할 일이 꽤 큰 일이고 추적이 필요하면 이슈관리시스템과 연동을 하는 것이 좋다. 이렇게 해야 할 일을 등록해 놓고 추적하지 않으면 흐지부지 되는 경우가 많다. 


온라인 화상 회의는 이렇게 회의 준비, 과정, 결과, 후속 조치가 모두 온라인 시스템에 등록되어 회사의 자산이 된다. 그리고 지구상 어디에서든지 접근 가능한 정보가 된다. 온라인 회의가 제대로 정착되면 회사의 생산성이 증가할 수밖에 없다. 또한 비대면 업무로 전환하기 위한 강력한 무기가 된다.


이글은 ZDNet 코리아에 기고한 칼럼입니다.