고객중심의 서비스 마인드가 소프트웨어 산업을 망친다.
2008/12/05 11:36 by 전규현
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부제 : Global mind를 가져라.
우리나라의 Customer Service(A/S) 정신은 정말로 환타스틱합니다.
TV가 고장나서 전화하면 수리기사가 바로 달려와서 고쳐주고 갑니다.
핸드폰이 고장나서 서비스센터에 가면 바로 고쳐줍니다.
뭐든지 바로바로 해결이 되죠.
하지만 미국에서는 좀 다릅니다. 노트북이 고장나면 바로 해결이 안됩니다. 서비스센터에 맡겨도 서비스센터는 단순히 포장만해서 수리공장으로 보내는 경우가 대부분이고 오래 걸리면 한달이 걸리기도 하고 재수 좋으면 그보다는 빨리 받아 볼 수 있죠.
미국은 땅덩어리가 워낙 커서 가 도시마다 전문서비스기사를 둘 수도 없습니다.
부른다고 쪼르륵 달려갈 수도 없습니다. 비행기타고 몇시간 날아가서 차 랜트해서 또 한참 가야지만 고객을 만날 수 있거든요. 또 고객이 비행기타고 핸드폰 수리하러 갈 수는 없죠.
소프트웨어도 마찬가지입니다. 고객이 소프트웨어를 구매하고 나서 수시로 개발사의 엔지니어를 불러서 이거 봐줘라, 저거 봐줘라, 이렇게 바꿔달라, 이런 요청을 할 수 없습니다.
물론 Enterprise Solution들은 유지보수 계약을 맺고 서비스를 받지요. 그 종류도 다양하고 서비스도 시스템화 되어 있지요. 물론 그 대가를 지불해야 하구요.
엔지니어를 부르는 것은 매우 비싸지요. 그리고 유지보수 건으로 개발자를 부른다는 것은 상상하기 힘들죠.
하지만 우리나라에서는 장애 시 사과 차원에서 개발자가 가서 인사를 해야 하는 어처구니 없는 경우도 있더군요. 문제를 만든 사람이 와서 사과를 하라는 거죠.
미국에서는 이러한 환경이 제품을 만드는 마인드부터 달라지는 것 같습니다.
일단 미국 어디에 파나, 전세계 어디에 파나 컨셉은 거의 같구요. 제품은 문제 생기면 쪼르륵 달려가서 해결해야 하는 형태로 만들지는 안죠. 제품의 품질을 떠나서 마인드가 다르니 접근을 다르게 합니다. 제품의 기능이나 UI에 그러한 마인드가 묻어나고, 개발 문서도 제대로 만들고, White paper도 만들죠. 문제가 생겼는데, 거의 모든 정보가 개발자의 머리 속에 있으면 안되거든요.
물론 고객도 이거 저거 바꿔달라는 요구는 잘 못하죠. 요구가 있다고 해서 다음 버전에 꼭 넣어 달라고 강요도 못하고 그건 개발사가 알아서 할 일이죠.
우리나라의 경우는 사정이 좀 다릅니다. 전국 어디서나 부르면 개발자나 Technical Support Engineer가 달려갈 수 있죠. 오랫동안 그런 서비스에 익숙해져서 고객은 아무 때가 개발사의 Engineer를 부르고, 제품의 기능이나 업그레이드 일정도 좌지우지 합니다. 개발자를 제 종 부리듯 하는 고객도 있습니다. 또 유지보수 댓가는 제대로 받기가 어렵죠. 개발사는 단기적인 이익에 쫓겨서 어쩔 수 없이 고객의 요구를 들어주다 보면 장기적으로 제품의 경쟁력이 떨어지게 됩니다. 그러다보니 이런 환경에 적응된 제품을 생각하고 만드는 경우가 많아지는 것 같습니다. 당연히 Global mind가 떨어지지요.
또 아이러니 한 것은 이러한 고객이라도 외국 제품을 쓰면서는 국내 소프트웨어 회사 대하듯 못한다는 겁니다.
컨설팅을 하면서 만나본 많은 회사들은 국내에서는 꽤 많은 매출을 일으켰는데, 외국에는 팔기가 어려운 제품을 많이 봤습니다. 설치는 꼭 엔지니어가 가서 해줘야 하고, 주기적으로 점검도 해줘야 하고, 고객마다 커스트마이징을 해야 하기 때문에 외국에 팔 경우 그 나라에 서비스조직을 상당히 갖춰야 하는 경우가 많습니다. 국내에서는 커스트마이징을 경쟁력으로 내세워서 외국제품과 경쟁했는데, 그로 인해서 더 큰시장으로는 못나가는 거죠.
결국 마인드를 바꿔야만 됩니다.
고작 이 작은 땅덩어리에서 경쟁해서는 구멍가게 밖에 되지 못합니다. 좀 큰 구멍가게는 매출액이 몇백억씩 되기도 하지만, 유지보수에 발목을 잡혀서 수익이 악화되고 회사가 고꾸라지기도 합니다. 구멍가게를 알차게 꾸려가든가,그렇지 않다면 Global하게 경쟁할 수 있는 마인드를 가지고 소프트웨어를 개발해야 합니다.
우리나라에서
처음부터 글로벌 마인드를 가지고 시작하는 제품이 좀더 많아지면 좋겠습니다.
이러한 글로벌 마인드를 가진 개발자와 회사가 많아지면 좋겠습니다.
작더라도 전세계 사람들이 사용하는 제품이 많아지면 좋겠습니다.
고객이 부른다고 쪼르륵 달려가지 않아도 되는 제품이 많아지면 좋겠습니다.
고객서비스가 비싼 상품이라고 인식하는 고객이 많아지면 좋겠습니다.
개발자 불러다가 이거 저거 고쳐달라고 해도 된다는 인식이 적어지면 좋겠습니다.
우리나라 개발자들이 많은 수많은 제품이 세계를 호령하는 날이 오면 좋겠습니다.
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실제로 이런 마인드로 힘들어져 가는 회사를 겪어봐서 그런지 더욱 와닿는 글이네요.
JasonPA님 반갑습니다.
이런 현상을 조삼모사라고 합니다.
당장의 이익을 위해서 미래에 큰 손해를 보는 것이지요. 회사의 비전과 제품의 로드맵에 따라서 이익이 안되는 요구나 고객들은 과감히 포기할 수 있어야 하는데, 우리나라의 많은 소프트웨어 회사들은 비전과 로드맵이 부족하기 때문에 사실 포기할 수 있는 기준도 애매한 경우가 많더군요.
전적으로 동감합니다.
아직까지도, 소프트웨어에 제 값 안주고, 하드웨어의 서비스처럼 생각하는 동네도 있습니다.
슬픈 현실입니다.
어제 밤에 우연히 이곳을 발견했습니다.
도움되는 글이 많아서, 오늘 하루를 몽땅 투자해서 처음부터 읽고 있습니다.
좋은 글 감사합니다.
한인철님 반갑습니다.
소프트웨어엔지니어이신가요? 좋은 의견 많이 주세요.
감사합니다.
이건 우리나라의 특수성에서도 기인하는 것 같습니다.
미수다였나? 어디선가 외국인이 우리나라 오면 신기해하는 것중 하나가 "어디를 가도 사람 없는 곳이 없다."라는 것이었습니다.
인구밀도가 워낙 높아서, 아파트를 선호하고, 인구밀도가 높으니 네트워크를 설치할 때도 비용이 상대적으로 저렴하죠. 그러니 초고속 인터넷 보급률도 높았죠. 소프트웨어 산업도 비슷한 맥락이 아닐까 합니다. 인력은 넘쳐나니(업무능력은 논외), 손쉬운 대안이 되는 것이고, 개발자는 개발자 나름대로 자기 노하우를 다 쏟아놓으면 토사구팽될까 두려워하고. 뭐, 이런 것 아닐까요?
nulonge님 안녕하세요.
동감입니다. 그래서 개발자들이 죽어나죠. 고객들은 좋지만 결국 고객도 손해보고 다 같이 손해보는 것인데 말입니다.